小売業界では【オムニチャネル】【ＣＲＭ】というキーワードが流行っています。
昔はお店で売ってさえいればよかったのですが、ＥＣという新たなチャネルができたことでそれが一変します。
オムニチャネルとは、天下のセブン＆アイグループが言っているように「リアルとネットが一体となり、垣根なくいつでもどこでも利用できるようにするのがいいよね～」といった感じ。
店舗を展開しながら、ＥＣをやっている会社は「オムニチャネル」に向けて各社いろいろなシステムや施策を組んでいます。
ド素人視点で思ったこと。
ド素人のボクがこんなことを言うと怒られそうですが、その【オムニ】とか、【ＣＲＭ】の話って、とにかくわかりにくい。（商売なのであえてややこしくしているのかもしれませんが）
もちろんそれを支えるシステムの専門的なことはわかりません。
しかし、ボクはそれこそ、頭が悪いのですべてを理解できないし、ものすごく表面的なことしかわかりませんが、それで困ったことは今のところありません。
むしろ、いろんなケースを小難しくいろいろと考えている人の方が、うまくいっていないことが多いんです。
そこで、一つの結論に達するわけです。
「あれ？小難しいことを考えなくても、困らないし、むしろ、うまくいくじゃね？」と。
そして、いろんな事例を聞いて現場と照らし合わせながら考えると、実は３つのことだけ押さえておけば大丈夫なことに気が付きました。
さて、そのオムニチャネル、どこから、どうやって手をつけていけばいいのでしょうか？
まずは、顧客の整理整頓。
まずは、顧客の情報の整理整頓をするべきです。
いわゆる【ＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）】ですね。
その目的は＜会社＞対＜お客様＞の関係の１：Ｎ（多数）を、１：１の関係性にして、より深い関係にすることです。
こう書くと難しいですが、考え方としては、合コンを例えにしてみましょう。
合コンで複数の女子と公約数的な共通の話題をするより、ひとりの子と二人だけで盛り上がれる話題のほうがいいわけです。
そうなると、二人で話すときに、その子が好きな話題を集めておく必要があります。
仕事場での顔、女子会での顔、家での顔、いろんな場面での顔があり、それらを総合して話題作りをしたほうが、当然その子と盛り上がれ、口説ける可能性も高まります。
これが【ＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）】です。
天下のファーストリテイリングさんもアクセンチュアさんと一緒にやっていますよね→ファーストリテイリング、事業をデジタル化へ–全顧客を会員化などアクセンチュアが支援
規模が違うだけで、考え方は「合コンで女の子を口説くのに多面的に情報収集している」のと同じです。
ボクは、こうしてＣＲＭを理解しました（笑）。
で、そうすると店舗やＥＣ、その他のお客様の情報を統合しないといけません。
ここが、結構大変。
店舗やＥＣで情報の持ち方が違ったり、電子化されていなかったり、そもそも欲しい情報が蓄積されていなかったりして、頭が混乱して、結局何も進められない会社が多いです。
個人的には、もっと合コンのように、単純に考えればいいんじゃない？と思いますが。
その整理の順序とやり方は、、、長くなるので、ご興味ある方はご連絡ください。
次に、自分たちの情報の整理整頓。
次は、自分たちの情報整理をします。
会社の特徴や商品の情報を整理します。
商品仕様はどこの会社でも整えていると思いますが、それに加えて現場に落ちているたくさんの情報をまとめていきます。
合コンで例えるなら、自分の職場での顔、大学時代の顔、高校時代の顔、友達から言われた強み、実績、経験など自分の引き出しをキチンと整理しておいて、女の子の食いつき具体を見ながら、どの情報を引き出し、ウケるように編集すればいいかを考えているはずです。
逆に、それをキチンと整理しておかないと、ボクのような話し下手は、まとまりのない話になりかねません。
これが、店舗でも、ＥＣでも商売をするための基礎です。
ただ、なかなか自分で自分のことをまとめるのは難しいので、ボクは外部のチカラをかりることが多いです。
あとは、仮決めして進む。
さて、【お客様の情報】と【自分の情報】を整理したら、ほぼほぼオムニチャネルができると言っても過言ではありません。
あとは、お客様が使いやすいチャネルで、お客様に合った自分たちの情報を提供すれば良いんですから。
ここのチューニングをするために、それこそいろんな施策がありますが、施策に目移りしてはいけません。
ここで大切なのは、「自分たちがどうありたいのか？」をしっかり見直すことです。
どのドメインで、どのお客様と、どう発展していきたいのか？
オムニチャネルと言っても、企業それぞれの定義は違います。
なかなか一発で自分たちのオムニチャネルを決めることはできないかもしれませんが、まずはできることからひとつひとつ試して、検証していきましょう。
それこそ合コンで、一発で自分の理想の人と出会ってうまくいくことはありません。
いろんな人と出会って、自分が大切にしたいポイントがより具体的になり、それを打ち出すために自分の情報を整理し直したり、新たな情報を付け加えたりします。
店舗やＥＣも同じですね。
今は便利な時代なので、いろんな施策が簡単にできます。
そして、どんどん試して、自分たちに合ったオムニチャネルを作りましょう。
◆近況報告◆
昨日Ｓさんからブログへの温かいメッセージをいただきました。ありがとうございました！
今日は、打合せ、ランチミーティングなど。
１日１新：なし。
人見知りなボクですが、お気軽にコンタクトしてください。
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