今日はいろんな案件を打合せ。ひとつ嬉しい案件が決まったので、この調子でさらに大きな案件を取りにいきます！
今日の学び。
よく「クレームはチャンス！」と言われます。
果たしてそうなのでしょうか？実際にクレームの渦中にいると、そうは思えないことの方が多いです。
ボクの営業経験から言うと「その通り！」「いやいや、結局クレームはクレームだよ」と両方言えます。
ボクが初めて体験したクレームは、入社して間もない頃。右も左もわからない中で、先輩から無理やり引き継がされ、とあることで大クレーム。先方の事業部長やら取締役やらに呼び出され、まさに針の筵。当時のボクには言っている意味さえ分からず、その態度がさらに油を注ぎ炎上。
その後、とにかく許してもらおうと新人ながらに考えて、毎日謝りに行きました。
結果的には、３カ月後には許してもらい、大きな注文までいただけました。と、こう書くと「おお～通うことがいいのか～」「義理人情の世界やな～」と思ったりもしますが、実際、毎日会ってもくれないのにせっせと通うのは、予想以上に精神的に正直キツイ。そして、これは新人だからこそできた技でした。
その後、たび重なるクレームを経験し、とんでもなく大きなクレームも数知れず。損失額はきっと会社でも５本の指に入るものばかり。そのたびに、様々なリカバリーをしてきました。うまくいって大きな取引になったクレームもあれば、そのまま取引停止といったクレームもあります。
その後にうまくいくかいかないかは結果論であり、まずはそのクレームに真摯に向き合い、お客様にも会社にも自分ができることを素早く行動に移し、被害を最小限にすることが大切です。
わかっちゃいるけど、目をそむけたくなる、やることを考え抜かない、その気持ちはよくわかります。けれど、問題は逃げるほど、放っている時間が長いほど、解決するのが大変になります。
とあることがあって、そんなことを思い出しました。
今日も一日感謝です。
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