お盆の期間に、家族で、とあるホテルに晩御飯を食べに行くことに。
家族全員で食事をすることも少なくなったので、たまの食事はちょっと奮発して、眺めの良い高級ホテルで、食べ盛りの子供たちからのリクエストでビュッフェにしました。
名の知れているホテルだし、そこそこの値段がするので、料理も、眺望も、スタッフの方々の対応も間違いはないだろうと思っていました。
こう書くと想像がつくと思いますが、その期待とはギャップがあり、とてもザンネンな感じでした。
もちろんホテルは悪くなく、ボクがザンネンに感じたのは、ボクが期待値を勝手に上げていたからということです。
「それなりのホテルだし、価格も安くはないから、間違いは起こらないでしょ」と期待してしまったがゆえにに、ちょっとした「ん？？？」ということの積み重ねがザンネンな気持ちにつながってしまったわけです。
「ん？？？」というのは、いくつもあるんですが、一番「ん？？？」と感じたことは、アイスコーヒーに入れる氷が見当たらず、スタッフの方に質問したら「アイスコーヒーの中に氷が入っていて冷たいので、氷のご用意はないです。」と言われて、仕方なくそのまま飲むも入っていた氷が解けて味は薄くなっていて、温い状態。。。
お盆で忙しいから仕方ないのでしょうが、こちらのリクエストに対して、確認、理解もしようとする姿勢をしなかったことがとてもザンネンでした。
ここで思ったことは、ふたつ。
まずは、自分自身も期待値を理解し、その期待を上回るような品質を提供する努力が欠かせないということ。
お客さまは、何かしらの期待値をもって、商品やサービスを購入していて、その期待値とのギャップによって印象が決まります。
なので、お客さまからの期待値を理解し、自分たちから発信していることに対する期待値をある程度コントロールすることが大事だと思った次第。
もうひとつは、お客様からの声があったら「いやいや、そんなことは無いし、ちゃんとやっているから問題ない。」と思い込むのではなく、キチンと自分たちでも確認をすることが大事ということ。
今回で言えば、スタッフの方が「アイスコーヒーは、容器に氷をダイレクトに入れているから冷たいもの」という思い込みがあったから、「え？なんで冷たいのに、わざわざ氷を用意するの？？」と考えたのかもしれませんが、自分で飲んで確認したら、その味の薄さや温さは理解できるはず。
思い込みとは怖いものなので、「いやいや、そんなことないでしょ？」と思う気持ちもわかりますが、必ず確認をしてみることが大切。
そんなことを感じつつ、人の振り見て我が振り直せで、自分たちの事業も改めて気を付けたいと思います。