先日、と、あるお客さまで不良品が発生し、大クレームになりました。
ただ、その不良品が発生した状況での対応がスマートで、多くのことを学んだ次第。
どんな対応をされたのでしょうか？
まず、何よりも現状把握。
今回は、お客様が使用するノベルティグッズで不良品が発生。
ノベルティグッズなので、楽しみにしていたお客様の期待に応えられない可能性もありました。
なので、まず現場でどんな不良品で、不良品率がどれくらいで、お客さまにどんな迷惑がかかるのかを明確にされて、できる可能性の高い対応の選択肢を考えられて、その選択肢の確度を確認するためにすぐに動かれていました。
次に、対応。
不良品を発生させたのは、提供側である我々の責任です。
お客さまからすると、「ふざけるな、すぐに何とかしろ！」「すべて保障しろ！」と言いたくなりますが、そんなことは一切口にされません。
それよりも、一緒になって、その先のお客さまへご迷惑のかからないようにするため、対応を考えてくれます。
悪いのは我々なのですから、我々が解決策を考えて何とかしなければならないのに、その先のお客様や現場を理解しているのは自分たちだから、一緒になって最適な解決策を考えてくださるその姿勢。
それをされると、我々も、何がなんでもなんとかしなきゃ、という気持ちになります。
そして極めつけは、その不良品発生による様々な対応に対しての企業姿勢に悶絶。
なんと、我々が悪いのに、「自分たちが、そうしたクレームを想定できていなかったことが反省点であり、そうした想定外のマニュアル整備を事前に用意できていなかったことが原因です。」と仰るんです。
すごくないですか？
ボクは今まで、不良品を発生させたり、クレームになると、「どうしてくれるんだ！」と怒鳴られたり、「保障しろ！」とすごまれたりすることが多かったので、「自分たちが甘かった。」なんて言われて、こちらが悪いのにそうした対応をしていただけると、逆に、次からは気を付けよう、相手のために何とかしよう、と感じます。
その会社は、日本の誰もが知る会社ですが、、、
いやはやその企業思想と行動は、本当に学ぶべきだと思った次第です。