CRMとは？CRMを単なる顧客管理と勘違いして、表面的にしかとらえていないから上手くいかない。

マーケティングの仕事をしていると、『CRM』というキーワードが良く出てきます。

CRMとは、Customer Relationship Managementの頭文字を取った言葉です。

つまり『顧客との関係性を管理すること』。

最近では「CRMを導入しています」みたいな言い方をしますが、その場合は「CRMを目的としたツール」を指すことが多いです。　

そうしたツールでは、顧客の名前や連絡先はもちろん、購入履歴やお問合せなどの行動履歴を一元管理できます。

一元管理できると、「一人ひとりに合った対応ができて、お客さまも満足するよね」となり、「そしたら売上上がるじゃん！」ということです。

考えてみればわかりますが、お客さまの名前しかわからないよりも、そのお客様がいつどんなものを買っているか、どのような問合せをしているか、そういった情報があれば、適切に対応できますからね。

さらに、CRMツールで「こういうお客さまはクーポンをこのタイミングで発行するとよく買ってくれる」みたいなことが見えて、そこからSFA（Sales Force）やMA（マーケティングオートメーション）を活用して自動化すると、「さらに売上がドンドン上がるじゃん！」みたいに思えてくるんです。

確かにそうですよね。

お買い上げいただける可能性の高い状態のお客さまを瞬時に抽出して、アプローチをすれば、買ってくれる可能性は高いです。

ただ、このCRM。

導入すれば売上が上がると勘違いしている人がとても多い。

確かに、今まで見えていなかったお客様の”顔”が見えますから、適切な対応をしやすくなって、その結果買ってくれる可能性が高くなるから、売上も上がる気がします。

ただ、それは表面的としか言えないし、前提があることを忘れています。

CRM（顧客との関係性を良くする）のベースは、”長期的に良好な関係性を育むこと”にあります。

長期的に良好な関係性を育むには、お客さまの状態を理解するのも重要だけど、提供する商品に価値があり、商品を信頼できて、安定して提供できなければいけません。

そういった意味でも、個人的にビジネスの核は、商品にあると思うわけで。

CRMも良いけど、「自分たちの売上を上げるため」ではなく、お客さまを理解し、良い関係性を育むために導入することがベース。

ただ、その前提には、お客さまが望み、それ以上の商品をつくり、しっかり在庫し、キチンと届ける。

CRMというキーワードを聞くたびに、ビジネス全体を考えたくなってしまうワタクシです。