あなたは勘違いしている？CRMやマーケティングオートメーションより大切なことは？

マーケティングの仕事では、マーケティングオートメーションやCRMのシステムを使っています。

こうしたシステムは、マーケティング活動を効率的かつ、お客さまの動向を数字でつかむことができます。

本当に便利ですね。

しかし、最近、ちょっと気が付いたことがあります。

こうしたシステムは、お客様の属性や購買、行動データをためて、分析して、仮説を立てて、セグメントして、アプローチして成果を測り、効果的な施策を自動で行うことができます。

こうした施策では、

「F2転換（初回購入してくれた人が2回目購入をしてくれるような施策）が重要だ！」

とか、

「今までたくさん買ってくれていた人で、3か月以上購入してくれていない人は、フォローしないといけない！」

といったときに簡単に対象のお客さまを抽出できて、施策を打つことができます。

他にも、データが溜まっているので、

初回に購入されやすい商品、

一緒に変われている商品、

ある属性に絶大な人気を誇っている商品、

購入される曜日や時間、

どこから流入してきてくれているか、

あらゆる角度からお客さまを可視化することができます。

本当に便利ですよね。

可視化できたデータをもとに、あーでもない、こーでもないといろいろとお客さまの要望を考えて施策を考えます。

しかし、あるとき、

「あれこれ考えるよりも、お客さまに聞いた方が早いんじゃね？」

ということで、お客さまにアンケートをすることにしました。

しかも、予算が無いので特典無しで。

「まあ、少しでも答えてくれたらラッキー」くらいで考えていたんですが、、、

思っていた10倍以上のお客さまがお答えくださったんです。

まず、ここにビックリ。

さらに、自分たちの見ている視点、考えている施策よりも、お客さまが要望していることが別のところにあることがわかりました。

これは、目から鱗でした。

ここで思ったんですね。

CRMやマーケティングオートメーション使って、お客さまと良い関係をつくることは効率的にできるかもしれません。

しかし、立派なシステムを使ったところで、お客さまの求めていること、困っていることがわかっていなければ、意味ないよね、と。

ボクは営業職のときは、お客さまの声を直接聞くことができたので、そこから戦略や切り込み方を考えていたことを思い出しました。

気が付かないうちに、自分が「マーケティングオートメーションやCRMというツールがあれば何でもできる！」という大きな勘違いを生んでいたんです。

戦略をつくるにも、改革を行うにも、何よりお客さまの声がセンターピンに無いと上手くいかないのかなぁと改めて反省した次第です。

さて、あなたの戦略の中心に、お客さまはいらっしゃいますか？