カスタマーサクセスとは何だろう？
ここ最近、仕事をしている中でホットになってきたキーワードがあります。
それが、『カスタマーサクセス』。
一体、カスタマーサクセスとは何なのでしょう？
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、大きな概念がゆえに地に足がつかないようなキーワードです。
一般的な概念としては、「顧客第一主義」に近く、顧客の成功体験を支援しよう！というもの。
例えば、顧客の成功を「5キロ痩せた状態」としましょう。
その人が痩せるために必要なこと、手順があり、もうちょっと掘り下げると「そもそも5キロ痩せた状態は本当に良いの？」「５キロ減らしたときの体脂肪はどんな状態が良いの？」といった視点も必要かもしれません。
そういった必要なこと、継続できる運動や食事改善などの手順をサービスとして提供することで、顧客の成功を実現させて、企業としてもサービスを利用してもらえて、LTV（生涯購入金額）が上がり、Win-Winだよね！という話です。
カスタマーサクセスは、顧客の成功が起点。
おお、カスタマーサクセスって良い考え方ですよね。
自分たちの商品やサービスを売りたい！という視点ではなく、あくまで商品やサービスはお客様の成功を支援するものであり、困り事を解決するための手段としてものすごく良いものだから買いたくなって、買っていただければお客様も自分たちもお互いにシアワセだよね～という考え方です。
ビジネスを考えるときの起点が、『顧客の成功』にあるんですね。
ただ、片方では「じゃあ、自分たちはどうしたら良いの？？」という話になります。
カスタマーサクセスは、サービスと困り事と紐付ける作業。
ビジネスとは、困り事の解決です。
そして、商品やサービスは、必ず何かしらの困り事を解決するためにあるはずです。
困り事とは、「こうしたい！」という成功した状態と現状のギャップです。
そのギャップを埋めるために、「こんなことしたらいいよ」、「あんなことしたらいいよ」という商品やサービスがあるはず。
ならば、困り事と商品やサービスを紐付けておくことが必要になります。
紐付けてみると、そこから新たな一面が見えて、開発すべき商品やサービスに気がついたり、新しいターゲットや有効なプロモーションが思いつくことが多々あります。
ということで、まずは顧客の成功の状態を決めることが必要なので、顧客に直接聞いてみるのが一番ですね。
顧客の声を聞く、なんともシンプルですが、これがカスタマーサクセスの第一歩だと思います。
最後までお読みいただきありがとうございます！
ついでに、ポチっとお願いします。
●「マーケティングに興味あるけど、どこから手をつければいいのか。。」と思ったらお声掛けください●
＊あなたに必要なマーケティング戦略を一緒に描くサービスです！
↓Kindleで本を出版してみました↓