すべての人に同じレベルで同じようにサービスは提供できない。
新しいサービスを始めたり、既存のサービスを廃止するときによく起こる議論について思うこと。
すべての人に同じレベルで。
新しいサービスを始めたり、既存のサービスを廃止するとき。
リテラシーが低くて、新しいサービスについてこられない人や、既存のサービスがなくなると困る人が一定数出てきます。
そうなると、「この人たちを切り捨てるのか！」みたいな議論が出てきます。
もちろん、そこの議論は大切ですが、感情的になってしまわれる方も出てくるんですね。
自分たちが対象としているお客さまのことを想ってのことだと思いますが。
感情的になると、議論がおかしな方向へ進んでしまい、仕方なくすべての人に同じレベルで使えるようなサービスの設計をすることになります。
コスト高体質。
しかし、すべての人に同じようなレベルで提供できるサービスを設計するには、色んな面でコストがかかります。
当たり前ですよね。
それぞれ望んでいることも違うし、それぞれの要望を叶えようとするとお金も時間もかかります。
さらに、何かを変えようとすると、サービスレベルを保つためにこっちに影響が出たり、あっちに影響が出たりと、調整をするのにも一苦労。
さまざまなお客さまを対象としていくとコストがかかる体質になり、ジワジワと自分たちの首が絞まり、結果的にはビジネスとして継続することが難しい状態になり、沢山の人に迷惑がかかります。
自分たちが対象とするお客さまを明確に。
お客さまを大切にすることは当たり前ですが、すべてのお客さまに同じように価値を提供するのはムリな話。
時間もお金もあれば別ですが、お釈迦さまのようにすべての人に平等にはできません。
ビジネスにおいては、自分たちが対象とする人に喜んでもらうことが大切です。
そこを理解した上での設計をしないと、自分で自分の首を締めることになりますので注意したいものです。
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