オムニチャネルが上手くいかない理由はどこにあるのか？
『オムニチャネル』と騒がれて、どこもかしこもオムニチャネルのためのシステム投資をしたけど、上手くいっている会社はどれくらいあるのでしょう？
オムニチャネルとは。
一般的にオムニチャネル戦略は、「EC（ネット）と店舗を融合させる」ことを言います。
それを実現するために、会員や在庫、販促活動を一元管理できるシステムをつくって、会員属性や商品、購買履歴、アクセスログなどのデータを集めます。
そして、それらを分析して、「こんなサービスを提供したり、ここを改善したら、もっと喜んでくれるよね」とより良い価値を考えて、実施していくわけです。
実施するにあたっても、今やマーケティングングオートメーションやＷＥＢ接客のツールが充実しているので、自動でできてしまう時代。
ホント、便利ですよね。
オムニチャネル、上手くいってる？
このオムニチャネルの考え方は、卸小売業には欠かせないので、どこもかしこも取り組んでいます。
そして、瞬間風速的に「売上が昨年同月比で〇〇％上がりました！」とか、「会員数が昨年より〇〇％増えました！」という事例は目にします。
が、何をもって成功とするかは会社毎に異なると思いますが、継続的に上手くいっている事例は少ないようです。
上手くいっていない多くのケースは、投資に見合うリターンが得られていないわけです。
オムニチャネルの基盤をつくる投資って、状況や要件にもよりますが、結構な額になりますからね。
（今は、いろんなASPを組み合わせと工夫次第で、大きな投資をしなくても実装できるようになりましたが。）
オムニチャネルの要諦。
ECと店舗を融合させて、データを集めて、顧客の理解をして、より良い価値を提供することはとても大切です。
そして、LTVと呼ばれる生涯購入金額（ボクは年間購入金額で考えています）を上げることが必要になります。
そこで多くの会社はここで、ECと店舗の中の商品やサービスだけで何とかしようとして、思うようにいかないことが多いようです。
しかし、ちょっとだけ異なる視点を持っている会社もあります。
何が異なるかと言えば、どこまでをオムニチャネルととらえているか？の視点です。
そこは、ECと店舗で顧客管理システムに載った顧客をセグメントし、営業への引上げをすることを目的としています。
つまり、オムニチャネルと言っても、着地点がネットとリアルの先のリアルにあるんですね。
故に、オムニチャネル戦略の中には、営業への引上げをする工夫も含まれているんです。
ビジネスモデルにもよりますが、営業を上手に使うことで、顧客のLTVを引き上げる算段が立てられると、オムニチャネルの成功率が高まるのかもしれません。
逆に、そこまでの画が描けないのであれば、オムニチャネルの投資はできるだけ少なくする設計が必要ですね。
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