オムニチャネル構築をして走り出すに当たって、ワクワク感と共にいろんな悩みや不安もあります。
そんななかで、とある大手生産財コマースの会社に勤めていらっしゃった方のお話を聞いて、進むべき方向性が見えてきました。
オムニチャネル戦略の中身。
オムニチャネル戦略の中身は、ザックリ言うとこんな感じです。
集客をデジタルマーケティングで行い、会員になってＣＲＭに載ってもらい、最適な施策をＭＡで打ち、お客さまの利用しやすい販売チャネルや適切なコンテンツ提供で接触回数を増やして、リピーターになって頂く！というもの。
ボクの中では、「常連さん作りモデル」と呼んでいます。
この肝になるのは、デジタルマーケティングです。
検索で上位に上げるＳＥＯ施策、お客さまの一元管理をするＣＲＭ、小さなセグメント毎にマッチしたアプローチをするＭＡ、適切な広告を管理するプラットフォームなど。
こうしたデジタル施策が肝になるわけです。
そこには、Google Analyticsなどのアクセス分析ツールや、いろんな指標をクロスで見られるＢＩツールなるものがあり、そこでＫＰＩを追いつつ、最適な施策のＰＤＣＡを回していくことが常套手段とされています。
なので、ボクもそこの施策を中心に考えていました。
しかし、そういった施策はどこの会社もやっているので、それだけ大丈夫なのか？？という不安がありました。
某大手生産財コマースのやり方。
先日、某大手生産財コマースの会社で働かれていた方にナマのお話を聞く機会がありました（Ｉさん、ありがとうございました！）。
その会社は、大きな変貌を遂げた会社で、ｅコマースとカタログの販売チャネルを中心にしています。
なので、ものすごくデジタルマーケティングに力を入れているものだと思っていました。
ＳＥＯとか、広告とか、ＭＡとか、ものすごい投資額なんだろうな～と。
しかし、お話を聞いたら、全く違う。。。
「デジタルマーケティングって、どうやっているんですか？」みたいな自分の浅はかな考えにウンザリすると同時に、自分のやるべきことが見えてきました。
泥臭い活動が、結果的にデジタルマーケティングを支える。
某大手生産財コマースの会社では、顧客の声を集めること中心に考えています。
何かあれば「お客さまのことをわかっているのか？」という原点に戻る。
なので、ｅコマースとカタログの販売チャネルにもかかわらず、全員がお客さまのところへ行って、直接話を聞いているとのこと。
２週間で１００社を訪問して、ナマの声を取ってくる活動をして、そこから”お客さまのために”できることをひたすら考える。
商品の種類なのか、納期なのか、梱包なのか、フロント画面の頼みにくさなのか、価格なのか、コールセンターの対応なのか、決済条件なのか、、、を徹底的に掘り下げていく。
そこをひたすら改善して、お客さまを一件一件増やしていく。
結果的にサイトに来てくださるお客さまが増えて、サイトとしての力が強くなるというサイクルです。
結果的に”デジタルマーケティング”が他社より強くなりますが、そのプロセスはデジタルとは程遠く、あまりやりたがらない泥臭いことをしています。
ボクの中では、とてもシックリきました。
オムニチャネル戦略を支えるデジタルマーケティングのために、泥臭いアナログでの活動を強化しようと思います。
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