オムニチャネルを推進しようとしている会社さんは、数多くあると思います。
そういう会社のご担当者は、”混浴風呂理論”を意識した方がいいかもしれません。
”混浴風呂理論”は？
以前のブログで提唱した”混浴風呂理論”。
”混浴”と聞けば、男性諸君は心のざわめきがあるハズ。
その”混浴風呂”に淡い期待を持ってお湯につかったところで、女性が来るとは限りません。
運よく女性が来ても、お年を召されている方でしたら・・・まあ、そんなものなわけで。
つまり、いくら”混浴風呂”をつくったところで、女性が来なければ、ただの男風呂なわけです。
オムニチャネルでも同じ。
オムニチャネルでは、ＷＥＢ、リアルでお客様との接点を増やし、より良い体験を提供するものです。
そのためには、それなりのシステムが必要になります。
そして、システム構築には、たくさんのリソースが投入されるわけです。
結果的に、自分たちにとっての立派は”箱”は完成しますが、それがうまく機能するとは限りません。
むしろ、システム構築と同時に、非システム領域の”運用構築”を本気で設計しないと、オムニチャネルは必ず失敗するでしょう。
立派な混浴風呂をつくって、結局オトコしかいない男湯で終わってしまうのと同じです。
オムニチャネルをするなら混浴風呂を思い出そう。
当たり前の話なんですが、いろんな会社さんにお話を聞いて思ったのは、ホントに多いこの事例。
オムニチャネルで接点管理、”箱”だけ作っても、どうにもならないということです。
その”箱”にいくらお金をかけようが、効率が良くなろうが、お客様にとって価値のあるものでなければ、なんの意味もありません。
その”箱”をどうやって使い倒していくのか。
集客をするためのリアル及びデジタルマーケティングはどうするのか、LineやSMS、アプリの使い分けはどうしたらいいのか、ＷＥＢから来たリアル店舗での対応の教育はどうするか、重要な接点のコールセンターはどう設計するのか、運送便と配達をどう使い分けるか。
いろいろな会社が、いろいろ試して、上手くいっている会社もたくさんあります。
そういった非システム領域の設計は、ものすごく大事ですね。
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