オムニチャネルを構築しようとしている小売業のみなさま。
これだけは気を付けた方が良いと思うことをランダムに書いていきます。
今日は、オムニチャネルで失敗する会社の特徴です。
オムニチャネルの失敗。
オムニチャネルというと、がっつりとシステムが絡みます。
そして、カネ、人、時間のリソースの多くがシステム構築に割かれます。
要件定義やら、テストやら、そりゃあまあ大変なわけですよ。
そして、ローンチのときが来てやり切った達成感でいっぱい！という感じになる気持ちは、よくわかります。
しかし、ボクの個人的な感覚でいくと、そうした状況になっている時点で、間違いなく失敗への道を歩み始めていると断言できます。
システムがデキたのはいいけど。
さて、苦労して、苦労して、システムが出来上がりました。
そのシステムを使うのは、誰でしょう？
システムの部署の人ではないんです。
事業部のマーケティングやセールスのチームなんです。
すると、いろいろと困ったことが起こります。
例えば、会員登録をしてもらって、ＭＡ（マーケティングオートメーション）を入れたから活用して、クロスセルやアップセルをかければいい！と口で言うのは、ものすごくカンタンです。
しかし、どうでしょう？
実際に会員登録は、どうやってしてもらうの？
会員登録をしてもらって、セールスのメルマガだけ送って、本当に買ってもらえるの？
そのメルマガを送るタイミングは？
セグメントは？
内容は？
・・・そうなんです。
システムで送れるプラットフォームを作ったのは良いけど、システム部門からすると「なんでせっかく作ったのに、営業部門は使わないんだ！」と憤慨し、営業部門からすると「システムだけ入れても、運用や現場に則したやり方を考えたシステムになってないじゃん！」と文句が出て、チグハグになってしまう事例をたくさん見てきました。
さらに、システム会社さんでも、ふ「フォローをしっかりします！」みたいなことをセールストークに使う会社さんはたくさんあるんです。
しかし、蓋を開けてみると、実際にギリギリのところでビジネスを回したことがない人ばかりで、実際のビジネスとしてシステムをどう回すかを理解して実践できる会社は、残念ながら未だ見たことがありません。
では、どうしたら良いの？
では、どうしたら良いのでしょう？
その解決策は、プロジェクトチームのつくり方にあります。
プロジェクトチームをシステム構築チームとシステム外チームに分けるんです。
システム外チームは、システム構築以外のすべてをものすごく細かく設計していきます。
具体的には、、、、いろいろあり過ぎて書けませんので次回また。
興味がある方は、ビザスクから 【雑談以上 コンサル未満】卸小売のオムニチャネル構築の現場のお話できます。 でお問合せくださいませ。
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