オムニチャネルの本質は、何でしょう？
ボクは「常連さんになってもらう工夫」だと思っています。
でも世の中では「オムニチャネル」というと難しくて、難しくて。。。
オムニチャネルとは？
オムニチャネルとは、それぞれの企業で定義があると思います。
ちなみにオムニチャネルについては、総務省が発表している情報通信白書「「スマートICT」の戦略的活用でいかに日本に元気と成長をもたらすか」にも一部書かれています。
オムニチャネルにはいろいろあるとは思いますが、ボクの理解はこんな感じです。
- マルチチャネル（顧客層拡大）、クロスチャネル（接触機会拡大）ときて、便利な時代になってオムニチャネル時代へ。。。
- データの蓄積や分析が比較的簡単にできるようになったので、お客様の利用するチャネルによってよりきめ細かい対応ができちゃう。
- スマホが当たり前の時代なので、接触機会だけでなく、接触時間も考えた設計が求められちゃう。
- スマホがあれば、今までの購買行動（認知、検索から購買、シェアまで）がガツッと短縮されて便利になって、消費者行動が大きく変化する。
- そんなオムニチャネル時代だから、今までの組織やマーケティングの考え方を適応させないとかなりヤバい。
ということで、小売業のマーケティングの前提として、オムニチャネルに備えた土台が必要になったということです。
もちろん「そんなの必要ない！」という企業もあるでしょうし、逆にオムニチャネルをやらないことが戦略になる場合もあるでしょう。
ただ、同じようなブランド力やどこでも手に入る商材を扱っている企業であれば、オムニチャネルに備えた土台がある企業が生き残る可能性が高いのかもしれません。
結局は、商売の基本が大事。
ここで何がややこしくなるかと言えば、「やれ、ＣＲＭだ」「やれ、この機能が必要だ！」「ＭＡだ！」みたいなシステムの話になるからだと思っています。
システム会社さんって、システムファーストで話をするし、やたら横文字やアルファベット３文字が出てきます。
その言葉の意味や概念を理解し、ある程度のＩＴリテラシーがないと、小売業で商売をしていた人にとってはよくわからない難しいものになってしまいます。
でも、ボクは「商売の基本は、変わっていない。」と思います。
お客様との接点や共有する時間を増やしていくのは、よりお客様を理解する上では当たり前です。
さらに、そもそも販売する商品の”商品力”がなければいけません。
「オムニチャネル」とかいうけど、結局のところ、いいモノをつくって、「お客様が何が好みで、どんなものを買っているか、そのお客様にもっと喜んでもらうためにコレを紹介しよう」を小難しく言っているだけで、商売の基本は変わっていません。
オムニチャネルの本質。
結局のところ、オムニチャネルの本質は、「常連さんになってもらう工夫」だとボクは思っています。
常連さんになってもらうために、「ポジティブな体験を積み重ねてもらうこと。」「自分たちの商品を磨き続ける、開発し続けること。」なんですね。
好感度が高くて、迅速かつ正確に依頼した仕事をこなし、自分のことを理解してくれて、お得な商品を紹介してくれたり、いつも情報を提供してくれる営業マンで、商品も自分の要件を満たすってなったら買いたくなりますよね。
それをするための仕組みをつくる同じです。
顧客接点で「安い」とか、「お得」とか、「問合せに迅速にこたえてくれる」とか、「アフターフォローでいろんな情報をくれる」とか、「自分が使いやすいチャネルをシームレスに利用できて便利だわ～」というポジティブな体験を積み重ねていくこと。
さらに、日々提供する商品も磨き続ける。
それによって、常連さんになってくれるわけですね。
これが、オムニチャネルの本質です。
ただ、オムニチャネルだと「いろんなチャネルでシームレスに買える」みたいなイメージが強いです。
それよりも、いろんな接点でポジティブな体験を積み重ねていく意味では「ＵＸ設計」とか「オムニ・エクスペリエンス」という言い方があります。
その方が、シックリきますね。
◆近況報告◆
ＧＷ空けで今日からまたフル回転でいきます。
１日１新：なし。