今日から１０月。
このブログの在り方も考えつつ。。。仕事で関わっている領域についての個人的に自分の思考の整理に活用しようと思った次第です。
で、ひとつのキーワードが【オムニチャネル】。
小売業を営む企業は、このキーワードがものすごく重要になっているようです。
なので、【オムニチャネル】を実現するのに問題なることをまとめてみました。
オムニチャネルって。
まずは、オムニチャネルとは何なのか？という定義が必要です。
これは、それぞれ企業によって変わるので一概には言えません。
そんな中で、一般的な【オムニチャネル】でいうとどうなんでしょう。
Ａ店で買っても、Ｂ店で買っても、ＥＣサイトで買っても、同じポイントが使えて、貯められて、さらにＥＣで発注した商品がＣ店で受け取れちゃったりする。というものです。
Ａ店で貯まったポイントが、同じ系列のＢ店で使おうと思ったら「いや、当店のポイントで無いから使えません。ここでもう一度会員登録してくださらないと、、」なって言われたら、ムカつきますよね。
なので、すべてのチャネルやお客様との接点を連携させて、いつでも、どこでも、お客様に適切な価値を提供することが大事になってきます。
今の世の中、それが実現できちゃうインフラが整っているんですね。
とても便利です。
何が問題になるの？
【オムニチャネル】がとても良いものだということは、よく理解できます。
しかし、これを実現するには、何が問題になってくるのでしょうか？
いろんな会社に聞いたり、一般的に見てきた結果、こんな感じ。
●店舗ごとに価格やサービスが違う。
お店によっては、そのお店限定で特価販売をしたり、運賃をサービスをすることがあります。店長は、予算を達成するためにあの手、この手を使いますから、当然ですね。しかし、全体で見ると統一できなくなり、いつでも、どこでも同じサービスを提供できなくなり、お客様にとってはとても不便になり、オムニチャネルが実現できません。
●会員情報、商品情報がバラバラ。
顧客全体を一元管理していない場合があります。お店ごとに顧客リストを持っていたり、顧客情報の項目が違っていると、統一化や連携がうまく進みません。さらに、ＥＣでも各モールやカートシステムでの商品情報フォーマットが違うことがほとんどなので、管理方法が変わり、業務の統一化が難しい場合がよく見受けられます。
●在庫、受発注などの連携ができない。
システム的に、各店の在庫、倉庫の在庫、積層中の在庫をリアルに把握することが難しかったり、受発注業務のフローがバラバラだったり。そうなると、統一したサービスの提供が難しくなります。
●組織体制や評価システムが旧態依然のまま。
Ａ店で買ってくれていたお客様が、何かしらの理由でＥＣ店で買うようになった場合、会社全体では売上は変わりませんが、Ａ店単体での売上は下がります。そうなると、Ａ店の店長は予算が達成できなくなり、困ります。昔は最適だった組織や評価システム、さらにはビジネスモデル自体が邪魔をすることもよくあります。さらにさらに、会社によくいる”理解していないけど声の大きい人”が関わると、余計にややこしくなります。
とまあ、こんなことが問題になって、【組織体制】、【運用】、【システム】の３つを再構築する必要が出てきて、当然ながら多額の開発費用が必要になり、なかなか進まないケースが多々見受けられます。結局一番大事なのは。。
いろんなことに関わってきてわかったのは、それぞれの企業でいろんなケースがあって、その上で社内の利害関係が絡んでくることがほとんどです。
みんながみんな同じ方向を見て、全体を見渡して【オムニチャネル】を進めれらればいいのですが、まずそんなことはありません。
知識や理解度の差はもちろん、危機感の持ち方でスピード感が違ったり、部分最適を最優先に考える人がいたり。
たくさんの人が絡めば絡むほど、ものすごくややこしくなるケースが多いようです。
そう考えると、システムよりも、それを進める人の覚悟や思考、行動力が大切。
結局、ドラッカー氏が言うように「我々の使命は何か？」っていう一番の根っこが大切なんだと思います。
◆近況報告◆
今日は、家のこといろいろです。
１日１新：なし。